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電話通知

雲端 Cloud IVR

交互式語音應答

IVR 應用

IVR 交互式語音應答是現代化電話服務不可或缺的一部份。以往客戶撥打熱線,由接線生分流至各個部門。除了成本問題之外,接線生不能同時間接聽幾個電話,導致客戶一撥打熱線便開始等待,必定降低不少整個客戶服務質素。IVR 可以幫你預先節省這一部份的時間和人力,引導客戶選擇最正確的部門,再由專門負責該部分的座席接聽。整個流程更有效率和提升滿意度。當然,如果您不是提供 24 小時客戶服務的話,始終無法滿足少部分的需求。

但您的業務是不是單純地接聽電話和解答問題?有沒有考慮過一些操作可以不經人手處理?一般的 IVR 只能幫您分流,但 IVR 的潛力遠遠不只是負責分流。只要搭配適當的程序設計和資料庫,IVR 可以幫您解決一些「實際上不需要人為干預」的自助化服務。當您收到新的信用卡要開通時,有座席幫您處理嗎?查詢送貨詳情,如果客戶能輸入單號,還需要座席手動輸入單號再跟螢幕讀出嗎?其實這些都是大可不必的。只要資料是數字鍵能處理到的話,IVR 其實同樣有辦法解決一些「 實際上不需要人為干預 」的事情。

自動語音應答

讓您的客戶從語音功能表選項中選擇,並使用語音和數字鍵台進行互動。 客戶撥打組織的客戶服務電話時,會聽到錄音,要求他們從一系列選項(例如語言或部門) 中進行選擇。 然後,IVR 系統會將呼叫者引導至適當的代表,或讓客戶自行完成任務。

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身份驗證

如果您想在現有系統加插驗證功能,除了配合 SMS 和電郵發送驗證碼之外,電話認證也是個可行方法。透過電話認證最大的好處是避免了其他兩種的缺點︰電郵可以從多個地方登入,容易被偷取密碼。SMS 可以保證號碼是跟手機的,但需要額外收費。而電話,只需要使用現有電話線便可以。

避免無意義的騷擾電話

做用 IVR 可以令打錯電話的會在聽到自動語音應答時就會發現,而行銷電話也會因為自動語音查詢系統而中途掛斷電話,就可以不再因接聽無意義的電話而浪費人力成本。

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